好的服務不在于多而在于精

筆者從事酒店行業多年，對于客人需要什么樣的服務、什么樣的服務最能動人心弦等問題思索良久。今天，我們都在談服務升級、服務換代、向服務要利潤、服務就是核心競爭力等等。很大程度上，我們都是站在主觀層面上想象客人的所有需求，然后在不同的分場景中模擬設計出一系列的服務流程、服務標準和服務內容，以一刀切的方式交代給員工執行。而且很多時候，尤其是在服務內容和服務細節上，生怕做得比同行少、服務不周全，總是在不斷地增設項目，增加花樣，往往陷入服務內容越多越好、越全越周到的誤區，最終忽視了客人的本質需求和個體需要，搞得員工很辛苦，客人也辛苦。

比如用餐服務，一些餐廳要求服務人員一定要按操作要求規范、周到服務，席間要倒茶、添菜，介紹菜名、分菜，更換兩次毛巾和果碟，斟酒間還要使用禮貌用語，詢問“先生，請問您喝點什么飲料?我們有可樂、酸奶、玉米汁”“先生請問還加點酒嗎?”“打擾一下，為您換果碟”“不好意思為您更換毛巾”等等。有的餐飲企業要求得更細致，要為客人介紹每道菜的來歷、特點，朗朗上口地背一大段典故、段子、順口溜等，讓客人開心。其實，殷勤好客、周到細致歷來是酒店行業待客的傳統，但如果不分場景、不分客人情況一股腦兒地一以貫之，效果就可能適得其反。例如客人著急用餐趕車，或是有要事相商，或是情侶用餐，這樣的服務明顯就是過度服務。

再比如住宿服務，一些酒店為了表示對住客的歡迎和關懷，客人入住后，服務人員敲敲門送上一杯歡迎茶，再敲敲門送份水果，再敲敲門送份晚報，然后關懷備至地再問問客人有什么需求，順便再為酒店的康樂設施和餐廳做做宣傳等等。特別是了解客史后，個別服務人員還會和客人攀老鄉以示親近，這樣的服務已經不是周到而要煩到客人了。所以說，真正好的服務不在于多而在于精，不在于繁而在于簡。

我們說服務需要精準，一方面是指服務內容上一定要精準。服務的真實瞬間，就是客人在服務消費過程中的所有接觸，包括人員、設計、布局、設施等客人可感知的要素都是服務接觸的真實瞬間。把這些和客人密切接觸的任何一個點做到位了，就能夠引起客人對服務的強烈共鳴，這就是在服務內容上實現了精準，也為提升客人滿意度奠定了基礎，而并不需要面面俱到。因為真正打動客人的往往不是面，也許恰恰就在于微不足道的一個點，一個真實的瞬間。美國作家、詩人馬婭·安杰盧說過，“人們會忘記你說的話，忘記你做的事，但絕不會忘記你帶給他們的感動。”相信很多人都遇到過類似的事情，可能許多客人不記得你的員工叫什么名字、不記得酒店員工的長相，卻記得那天下大雨，員工在酒店門口為他遮雨的感動。時光易逝，人們的記憶也會慢慢消失，然而真實瞬間的服務感受卻永恒難忘。

另一方面，服務方式上一定要精準。服務質量的效果很大程度上取決于客人的感知，客人的感知又以服務接觸為基礎，所以，接觸的方式、時間、程度就成為每次服務的關鍵性因素。拿捏好了，潤物細無聲;拿捏不好，白忙一場空。我們常說服務要前置，不要雨后送傘，就是說服務要想客人之所想，甚至想客人之未想，如果必須二選一，要優先關注服務效率，其次關注服務質量，因為當前大多數客人等不得、等不及、等不起。我們所倡導的無干擾服務，也不是說不服務，而是要以不打擾客人、不占用客人時間為原則。我們所說的服務要到位而不越位，就是要在服務過程中要拿捏得好，準確、到位，既不冷落客人，也不令客人厭煩，貼心而不貼身，看似無形實有形，需要時觸手可及、無處不在，不要時安安靜靜、云淡風輕。

此外，我們也有必要加強對客人的期望值管理。客人期望過高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高，百密一疏，眾口難調，難免會有客人失望;期望過低，則容易讓酒店失去吸引力。因此，我們要注重加強對服務人員服務意識和能力的培養，培養員工用心做事，換位思考，提高服務接觸的能力，既保持服務的均衡性與穩定性，又兼具靈活性與主動性。若還能夠根據客人的個性特點，適當創造意外的驚喜與感動，則效果必事半功倍。